LA TRIBUNE - Le e-commerce a connu une croissance de 10,5% en 2023, mais le secteur fait aussi face à une consommation perturbée par l'inflation dans une conjoncture économique attentiste, alors que les réseaux sociaux s'inscrivent désormais dans les stratégies...

SONIA MAMIN - Globalement le secteur fait face à une pression engendrée par une perma-crise à laquelle contribue l'inflation et le contexte géopolitique. Mais en même temps, cela se conjugue avec un optimisme certain. Les retaileurs ont des outils à disposition qui leur permettent de conserver leurs objectifs et de faire croître leur chiffre d'affaires. On note le retour à un certain pragmatisme, où on se concentre sur l'essentiel, sur l'acquisition client, sur la consolidation de son image de marque auprès des clients et des prospects. Et la stratégie de marque s'appuie sur les différentes plateformes, en fonction de leurs spécificités, c'est aussi l'opportunité d'élargir sa cible de consommateurs.

Les DNVB, ces marques nées sur le Net, ajoutent, pour certaines comme Le Bon Coin, Tedibear ou le Slip Français, une présence physique, parfois au travers de boutiques. L'omnicanalité devient-elle la norme ?

Il n'est pas possible de faire des généralités. Le déploiement en physique dépend du succès et de la maturité de la DNVB. Cela peut se faire d'abord en étant référencé auprès de grandes enseignes - c'est là que se trouvent la plupart des DNVB. Puis, en fonction de la croissance, développer son propre réseau de boutiques. Différentes étapes s'offrent aux Digital Native Virtual Brand. La présence physique, c'est une façon d'aller au plus proche du consommateur, d'accroître la connaissance client et de nourrir ainsi encore l'information donnée online.

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La réindustrialisation, la volonté de faire appel aux circuits courts a modifié aussi l'approche et le business modèle de certaines marques, comme sur l'habillement par exemple... Les enjeux RSE, d'emballage, du transport ou de l'emballage sont autant de sujets qui demandent aux retailers de s'adapter...

La volonté des acteurs est de produire de manière propre. Il existe beaucoup de solutions qui favorisent l'anti-gaspillage, la réparabilité, la livraison du dernier kilomètre... Les enjeux autour de l'emballage, de l'expédition sont majeurs. Pour trouver de nouvelles solutions, cela demande de la prise de risque, de la curiosité et de trouver les bons partenaires. Les startups, par exemple, savent proposer des solutions auxquelles le retailer n'aurait pas forcément pensé.

L'IA vient modifier également les approches business et les organisationnelles. Comment le secteur appréhende-t-il les apports possibles de l'IA ?

Plusieurs sujets se posent autour de l'IA. Il existe de nombreuses solutions. Aux retailers de les tester afin de gagner en maturité. Au-delà des enjeux business, il s'agit d'embarquer les équipes et elles n'ont pas toutes la même attitude face à l'IA : certaines sont enthousiastes, certaines sont attentistes et d'autres encore sont attentistes. Au niveau opérationnel, l'IA permet un gain de temps, un gain de productivité mais également un gain de coûts. Ce que l'IA prend en charge permet de dégager du temps et des compétences alloués à d'autres tâches. Plus globalement, les enjeux à court terme du secteur sont simples : rester pragmatique, optimiste dans la façon d'avancer sur son plan de développement, penser RSE, regarder les solutions capables de faire grandir sa gamme de produits. Le secteur a tous les moyens pour s'adapter.