LA TRIBUNE : Que représentent Marseille et la région Provence-Alpes-Côte d'Azur pour Free ?

Nicolas Thomas : Il s'agit de notre deuxième région d'implantation avec 1500 salariés. Nous avons comme dans toutes les régions à la fois des équipes réseau, c'est-à-dire des techniciens qui interviennent sur le réseau mobile et la fibre, qui représentent environ 400 en Provence-Alpes-Côte d'Azur, nos équipes Proxi ainsi qu'une vingtaine de boutiques avec leurs conseillers au contact des abonnés. Mais ce qui est particulier à Marseille c'est que le siège de notre pôle B to B avec sa marque Free Pro se trouve ici à Smartsea (ndlr : le nom de l'immeuble) avec 500 personnes.

Pourquoi avoir décidé d'implanter le siège de Free Pro ici ?

N.T : Marseille est une ville très développée d'un point de vue télécoms, c'est un des carrefours majeurs dans le monde, le 7e plus important en termes de câbles sous-marins et d'interconnexion. C'est en partie la raison pour laquelle nous avons le siège de nos activités B to B en région Provence-Alpes-Côte d'Azur. C'est un aspect important comme en témoigne notre plan d'investissement de 2,5 milliards d'euros sur dix ans pour développer nos capacités de data centers en Europe. C'est une nouvelle étape pour aller plus loin.

Au-delà de cette enveloppe pour data centers, Free met particulièrement en avant sa stratégie basée sur l'investissement...

N.T : Oui, ce qui nous caractérise, c'est que nous investissons dès que nous le pouvons. Nous sommes dans un modèle d'opérateur d'infrastructures, avec le déploiement de notre réseau mobile qui couvre 99,6% de la population en 4G et qui est le premier réseau 5G de France. C'est assez herculéen, peu d'opérateurs se lancent dans ce type de chantier. C'est un peu la même chose sur la fibre où nous avons co-investi dès que nous le pouvions. Nous investissons aussi dans l'intelligence artificielle.

Sur les cinq dernières années, l'investissement représente un peu plus de huit milliards d'euros. L'intensité de nos investissements sur le chiffre d'affaires est vraiment énorme, il atteint 30% en 2023, nous sommes l'opérateur avec le ratio d'investissement le plus important. Nous prenons cette décision parce que c'est ce qui nous permet d'avoir une base de coût fixe la plus maîtrisée possible et de gérer au mieux nos réseaux de bout en bout. Le réseau, c'est ce qui sous-tend tout le service, et après, c'est le dispositif humain que l'on peut mettre autour pour articuler tout ça.

Votre nomination à la tête de Free France coïncide avec une nouvelle organisation, qui se caractérise par une direction générale par pays, pourquoi ce choix ?

N.T : Je suis arrivé dans le groupe il y a quinze ans, à l'époque où Free obtient sa licence mobile. Depuis, le groupe s'est bien développé, à l'étranger, avec les activités B to B en France, une prise de participation dans un groupe qui s'appelle Tele2. Nous nous sommes dit que c'était le bon moment d'installer une direction générale dédiée à la France afin d'avoir vraiment un focus sur le développement de nos activités en France et de nous structurer un peu plus. Nous conservons une structure de management extrêmement light, malgré beaucoup de collaborateurs car nous internalisons beaucoup d'activité. Ce qui nous caractérise, c'est d'avoir gardé une agilité d'entrepreneur tout en étant devenu un grand groupe industriel.

Dans les solides résultats annoncés en 2023 en France, quel poids représente le B to B ?

N.T : Le B to B est une activité que nous avons démarré depuis quatre ans, elle est récente pour nous et pèse forcément beaucoup moins que le B to C. Nous avons de grosses ambitions pour aller plus loin, mais le coeur de notre activité en France reste Free et ses 23 millions d'abonnés.

Notre croissance vient du fait que sur le mobile, les abonnés à l'offre de deux euros migrent vers les abonnements avec beaucoup de data car il y a une évolution des usages. Et nous recrutons beaucoup d'abonnés qui cherchent quelque chose de simple, lisible, transparent, et la meilleure offre au meilleur prix. Non seulement nous n'avons pas augmenté nos prix, mais nous prenons l'engagement de ne pas le faire. Nous essayons toujours de mettre plus pour le même prix mais en étant stable. C'est notre socle de confiance, une offre qui ne bouge pas et avoir des experts sur place.

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Quel rôle joue la proximité, qu'incarne Free Proxi, dans vos objectifs de croissance ?

N.T : Si l'on se concentre sur la France, Free Proxi est une des briques essentielles de notre dispositif de proximité. Nous sommes le deuxième employeur du secteur, nous internalisons beaucoup et aimons bien faire les choses nous même car nous pensons que ça nous permet de faire les choses de manière plus innovante, efficace et intelligente

Ces Proxi ce sont des petites équipes de conseillers qui gèrent des abonnées dans un périmètre donné autour du centre et résultat, ce sont des gens qui connaissent la région, la ville, le quartier qui savent dire « oui vous habitez au coin de la rue où il y a la boulangerie je comprends comment est le réseau fibre ou mobile par rapport à ça » et qui répondent en proximité aux abonnés. Ça a beaucoup d'importance parce que les habitants d'un même quartier peuvent avoir des problématiques réseaux communes. Les réseaux restent des dispositifs extrêmement capillaires, la fibre ça va jusque dans le salon et le réseau mobile ce sont des antennes qui sont sur des toits ou des pylônes. Ce sont des infrastructures physiques locales ! Il peut y avoir des incidents sur un réseau qui touche plusieurs abonnés.

Nous voulons donc des petites équipes au plus proche des abonnés qui les comprennent et gèrent leur problématique de A à Z, de l'ouverture à la fermeture du ticket pour créer du lien. Parfois, des abonnées demandent un conseiller spécifique car ils se souviennent de lui ou d'elle.

Vous avez lancé ce dispositif en 2019, mais ne semblait accélérer dessus que depuis deux ans...

N.T : Nous sommes assez pragmatiques, nous débutons toujours en testant, en innovant, en nous questionnant et lorsque les expériences réussissent nous les déployons.  Le dispositif Free Proxi est un dispositif très innovant voir très inattendu ou contracyclique quand on regarde ce qui se passe dans les services clients qui ont tendance à être des plateaux de plus en plus grands voir déshumanisés avec l'IA, souvent offshoriser tandis que nous prenons le contre-pied.  Après l'avoir testé, nous avons accéléré puisqu'il en existe aujourd'hui 150 équipes en France, ce qui signifie que plus d'un abonné sur deux à la box qui est dans un périmètre de Free Proxi et les résultats sont tops : le taux de satisfaction est très élevé.

Ce type de dispositif signifie aussi des coûts plus élevés, comment rester compétitif ?

N.T : Il faut peut-être accepter des niveaux de marges parfois inférieurs, mais nous restons une entreprise rentable ce qui nous permet d'investir dans les réseaux. Internaliser nous permet de faire les choses plus simplement, de nous challenger en permanence sur l'équilibre entre fournir un service de bonne qualité et avoir la maîtrise des coûts. Et ensuite, c'est la simplicité de l'offre, nous avons toujours eu un catalogue extrêmement restreint car la complexité génère des coûts supplémentaires.