Hexamobile veut reprendre la main sur ses ventes en ligne et attaque Trustpilot en justice

L'entreprise installée à Marseille achète des smartphones, les retape puis les revend. Un marché de seconde main qu'elle réalise en ligne depuis la crise sanitaire. L'évolution de ce modèle économique l'a contraint à s'adapter à de nouvelles donnes, comme la réputation en ligne, et à revoir son process. Le fondateur Amine Ben Aballah veut notamment compter davantage sur la vente en direct que via des plateformes.

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(Crédits : DR)

C'est peut-être la rançon du succès. Amine Ben Aballah s'en serait en tout cas bien passé. Le fondateur de la société de rachat et vente de smartphones Hexamobile, ex-Hexagone mobile, a découvert il y a plusieurs mois que sa marque, - l'entreprise exploitante s'appelle Seconde main phone -, disposait d'une page sur Trustpilot. Ce site danois récolte des avis sur diverses structures. Sauf que pour Hexamobile, le dirigeant remarque que tous les commentaires positifs sont supprimés, y compris ceux ayant été vérifiés auprès de clients avec des factures à l'appui.

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Forcément, pour une entreprise qui commerce en ligne c'est plutôt ennuyeux. "Nous pensons que c'est pour nous inciter à prendre un abonnement auprès d'eux", avance Amine Ben Aballah. Une sorte de chantage pour que le site danois réalise un travail de modération plus juste. Ce que n'apprécie guère le dirigeant qui compte poursuivre Trustpilot sur le terrain judiciaire. "Nous avons déjà adressé des mises en demeure sans avoir de réponse, nous ne voulons pas les attaquer mais nous n'avons pas le choix", poursuit-il.

Un chiffre d'affaires doublé durant le Covid

La e-réputation est un élément essentiel pour les ventes en ligne. Face à cette "guerre des étoiles" entre les plateformes, de plus en plus d'acteurs se positionnent pour garantir l'authenticité des avis déposés. Hexamobile travaille ainsi avec Avis Vérifiés et Société des avis garantis sur ce terrain. "Nous savons comment cela marche, mais nous avons une bonne qualité de service donc très peu d'avis négatifs", défend le dirigeant conscient que les clients insatisfaits mettent plus facilement des commentaires que les satisfaits.

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Si les avis n'impactent pas directement le travail d'Hexamobile cela fait en revanche partie de la phase d'apprentissage de la société née en 2015. "Une situation comme nous connaissons avec Trustpilot est nouvelle, nous n'avons qu'un an de e-commerce derrière nous", expose Amine Ben Aballah. Car avec le covid-19, l'entreprise installée à Marseille a fait évoluer son modèle pour se concentrer sur la vente en ligne. Un choix qui lui a permis de doubler son chiffre d'affaires en 2020 à quatre millions d'euros. Une forte augmentation due à la croissance naturelle de l'entreprise et au boom du e-commerce de manière globale durant cette période.

Moins de ventes, mais des revenus stables

En termes de vente, cela pouvait représenter jusqu'à 2.500 unités distribuées. Un volume aujourd'hui en baisse car Hexamobile souhaite "reprendre la main sur la gestion" de ses smartphones. Concrètement cela signifie augmenter les ventes en direct plutôt que de passer avec des plateformes tierces afin de gagner des marges. Avec des ventes tombées à 1.500 produits, l'entreprise parvient de tout même à maintenir son chiffre d'affaires qui devrait atteindre entre 4 et 5 millions d'euros sur 2021. Amine Ben Aballah affirme continuer toutefois ses partenariats avec les géants du secteur comme Amazon et Black Market. Deux sites majeurs qui font aussi office de vitrine.

Le fait de vendre davantage en direct doit aussi permettre à Hexamobile de gagner en notoriété. Son fondateur ne cache pas son envie de devenir un poids lourd du marché. Cette quête passera peut-être par le développement de franchise physique. Le projet mis en pause avec la crise sanitaire n'est pas totalement abandonné. "Nous attendons car il y a beaucoup d'incertitudes, nous sortons à peine du Covid", explique, prudent, Amine Ben Aballah. Le dirigeant remarque également des changements dans les usages avec "des téléphones que les consommateurs conservent plus longtemps". Des évolutions de marché qui font aussi partie de la vie d'une entreprise et de son apprentissage.

Actualisation 7 mars.

Trustpilot conteste les accusations que porte Amine Ben Aballah et souhaite y répondre. Nous mettons donc leur réponse écrite.

  • Votre article reprend une citation de M. Abdallah qui accuse Trustpilot de supprimer les avis positifs vérifiés pour essayer d'inciter Hexamobile à souscrire à nos services payants. Ces affirmations sont catégoriquement fausses et si nous avions été contactés pour un commentaire, nous aurions pu fournir des preuves détaillées des tentatives répétées d'Hexamobile pour abuser de notre plateforme, y compris notre logiciel de détection des fraudes qui a supprimé 163 faux avis positifs, dont certains peuvent être liés à l'entreprise. Nous prenons très au sérieux l'utilisation abusive de notre plateforme, c'est pourquoi le profil Trustpilot d'Hexamobile comporte un avertissement rouge à l'intention des consommateurs pour les informer que nous avons trouvé et supprimé les faux avis.

  • En outre, nos équipes chargées de l'Intégrité du Contenu ainsi que des Fraudes et Enquêtes travaillent de manière totalement indépendante et toutes les entreprises présentes sur Trustpilot (qu'elles soient payantes ou gratuites) doivent respecter les mêmes directives. Les déclarations de M. Abdallah ne pourraient être plus éloignées de la vérité et le fait que quelqu'un ait été autorisé à partager ce type d'accusations sans nous donner l'opportunité de les commenter est très décevant.

  • Toute entreprise peut utiliser Trustpilot gratuitement et inviter autant de clients qu'elle le souhaite à donner leur avis gratuitement. Nous avons des articles détaillés dans sept langues différentes (y compris le français) sur la façon d'utiliser Trustpilot gratuitement sur notre centre d'assistance et nous partageons aussi comment notre modèle commercial fonctionne exactement dans la section "Avis de confiance" de notre site web.

  • L'article explique également que Trustpilot n'a pas répondu aux courriers d'Hexamobile. Ceci est encore une fois faux. Nous avons un historique documenté de la correspondance échangée par les agents (personnes physiques) de notre équipe Content Integrity avec Hexamobile, qui remonte à l'année dernière et nous en partagerons volontiers avec vous un aperçu.

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