Il y a un peu un avant et un après David Gurlé. Le départ de l'opérationnel du fondateur de Symphony en avril dernier a certes pu surprendre mais il était temps pour l'entreprise franco-américaine de passer à une autre phase après la croissance forte, celle de la consolidation.

Depuis quelques mois, c'est donc Brad Levy qui assure la direction de la plateforme de communication financière créée en 2014. Une plateforme qui a connu une croissance forte, devenant une de ces licornes très regardées, observées, de par le potentiel qu'elles recèlent.

Mais comme l'explique Dietmar Fauser, vice-président exécutif chargé des produits et de l'ingénierie, qui depuis avril dernier est aussi directeur des systèmes d'information, « Symphony a grandi assez vite, d'une manière un peu hétéroclite, la première génération de l'ingénierie a testé le marché et n'a pas mis le focus sur les opérations, sur la stabilité des systèmes. C'est cela que nous avons adressé ces dernières semaines et c'est résolu. Nous sommes désormais prêts à passer à autre chose ».

Le choix du vertical de la finance

Autre chose c'est le recentrage vers ce qui peut être considéré comme les fondamentaux. Hyperactive, Symphony a adopté une stratégie plus transversale, alors que la volonté aujourd'hui est différente. « Nous nous orientons davantage vers le vertical de la finance », explique Dietmar Fauser. « Symphony a été conçue de façon relativement neutre, par rapport à l'industrie qui l'utilise. David  (Gurlé) a toujours un peu regardé cela et on aurait aussi pu aller vers des verticaux adjacents comme l'assurance... Car tout le monde a besoin de ce type de plateforme de communication. ».

Mais Symphony a aussi besoin de se recentrer pour mieux affronter la concurrence, notamment celle de Microsoft Teams. « Entre temps, la donne a un peu changé. On observe une compétition de Microsoft Teams sur la partie communication. Quasiment tous nos clients utilisent Microsoft, avec Office 365. Ils ont donc accès à Teams gratuitement car cela est inclus dans le budget central des banques ».

D'où une réorientation obligatoire pour renforcer Symphony sur son marché premier et être imperfectible. « Nous avons mis au point un plan qui redéfinit la stratégie fondamentale sur les deux années à venir, qui court donc jusqu'en 2023. Il se traduit par une verticalisation de nos activités dans les marchés financiers. On accepte d'être un peu moins large mais d'être plus profondément ancré dans ce milieu-là », explique encore Dietmar Fauser. Car l'industrie financière recourt à des process dit cross-organisationnels, qui exigent que pour tout échange d'informations, ceux-ci puissent être assurées en toute sécurité. Or comme chaque organisme dispose de son propre CRM et de son propre système, la nécessité d'une solution commune à tous s'impose. Et c'est là que Symphony apporte toute sa valeur ajoutée.

« Nous sommes dans une phase de transition, où avant, les humains communiquaient avec les humains. Nous sommes maintenant dans une phase que j'appelle augmentation de l'automatisation, où on voit de plus en plus d'échanges fait partiellement par des humains, partiellement par des machines. L'IA permet d'interagir avec des flux de données voix et même vidéos de manière assez sophistiquée. On peut parfaitement chatter ou discuter avec un agent digital ».

La croissance externe pour élargir les compétences

L'acquisition de Cloud9 Technologies, plateforme de communication vocale et d'analyse conçue pour répondre aux besoins des marchés financiers, apporte donc une brique essentielle à Symphony. Car c'est cela qui mène la stratégie : acquérir des compétences additionnelles qui permettent à l'entreprise d'asseoir son leadership. Il est fort à parier - Brad Levy, le PDG ne s'en est pas caché - que d'autres opérations de même nature se concrétisent dans les mois à venir. Et puis aussi, Symphony veut également gagner en crédibilité. Si le statut de licorne est envié, il peut aussi être réducteur, indique Dietmer Fraser. « Nous voulons nous émanciper petit à petit de cette image de licorne et être perçu comme un acteur établi ». Licorne c'est un peu comme startup, « il y a le danger de l'image d'immaturité, de bricolage, de jeunesse qui est attaché à cela ». Or Symphony atteint l'âge de raison - 7 années d'existence - et ainsi que le résume son vice-président exécutif chargé de l'ingénierie et des produits, « c'est comme si nous accompagnions un adolescent à l'âge adulte ». Avec donc une croissance prometteuse.