Le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur veut faire de ses agences bancaires des lieux de vie

Pour la banque mutualiste régionale, implantée sur le territoire regroupant les Alpes-Maritimes, le Var et les Alpes de Haute Provence, l’agence bancaire reste un des éléments clés de la relation-clientèle à condition de la faire évoluer en un lieu tiers, capable de répondre aux besoins des clients qui oscillent entre autonomie et accompagnement. Un plan de transformation a été engagé, il vise à moderniser 180 agences d’ici à 2023.

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(Crédits : DR)

L'agence bancaire est-elle en perte de vitesse ? Non, trois fois non, affirment de concert Christian Moutte, José Santucci, respectivement président, directeur général du Crédit Agricole Provence Côte d'Azur. La banque mutualiste régionale qui intervient sur le périmètre des Alpes-Maritimes, du Var et des Alpes de Haute Provence (PNB 2020 : 486 millions d'euros) y croit à tel point qu'elle s'est engagée dans un vaste plan de transformation de son réseau physique présenté en mai dernier. Celui-ci vise à moderniser 180 agences d'ici 2023 pour un investissement annuel compris entre 12 et 18 millions d'euros. "Notez bien que lorsqu'on parle d'agences dans notre secteur, c'est souvent pour parler fermeture. Nous, souligne José Santucci, nous sommes plutôt dans une démarche de croissance et de modernisation".

Une fréquentation qui se maintient

Il faut dire qu'en 2019, le réseau CA PCA a enregistré dans ses 204 agences, 14 millions d'opérations sur ses automates bancaires, 2 millions de visites et 450 000 rendez-vous. En 2020, la fréquentation a en toute logique fortement baissé - de 20% - mais hors confinement la contraction s'est réduite de seulement 1,9%. Illustration, pour la banque, du besoin encore prégnant de la relation physique client/conseiller. Et notamment pour les jeunes de 18 à 30 ans qui concentrent 20% des visites alors qu'ils ne représentent que 14% de la clientèle. Autrement dit, "la fréquentation ne baisse pas et ne se limite pas non plus à une population donnée, en revanche elle évolue, notamment sur le plan qualitatif, reprend le directeur général. Les opérations de transactions disparaissent pour laisser place aux conseils. Cela nous conforte dans l'idée que l'humain doit être au centre."

Un modèle décloisonné...

D'où ce nouveau concept déployé déjà dans une petite cinquantaine de sites, dont ceux de Lorgues dans le Var et de Saint-Laurent du Var dans les Alpes-Maritimes. "L'objectif, explique Stéphane Benoussaid, en charge du marketing est de repenser nos agences comme un lieu différent et différenciant proposant une expérience client globale. C'est-à-dire que quel que soit le canal, la rencontre se fait". Fini donc le traditionnel guichet, les petits bureaux fermés et la salle d'attente, autant d'éléments considérés comme "irritants car liés à l'attente et à la complexité d'un parcours qui n'a plus lieu d'être". Place à une organisation orchestrée autour d'une "place de village", disposée au centre de l'agence et présentée comme un carrefour des rencontres. Un "Zinc" y trône, à l'image d'un comptoir qui appelle dit-on "à la convivialité et à la découverte". C'est là que le client peut se familiariser aux nouveaux usages digitaux de la banque, laquelle se positionne ici dans une démarche d'acculturation numérique. Les conseillers sont regroupés dans un "espace collaboratif", visible de tous, et des "salons Conseil et Manager" sont évidemment proposés pour les entretiens confidentiels. Comme dans les entreprises, CA PCA cherche ainsi à décloisonner pour à la fois privilégier une organisation du travail des collaborateurs horizontale et transversale, et répondre aux besoins des clients qui oscillent entre autonomie et accompagnement.

Crédit Agricole PCA

... et omnicanal

"Nous sommes persuadés qu'il n'y a pas d'un côté les clients, plutôt jeunes, qui n'envisagent la relation avec leur banque que sous le prisme du digital, et de l'autre, ceux plus âgés, qui ne jurent que par le présentiel, souligne le directeur marketing. Les comportements évoluent en fonction de l'âge, des besoins, des projets, d'où notre modèle basé sur l'omnicanal". Le canal historique, donc, là où se concrétisent généralement les projets importants, auquel s'ajoutent les agences en ligne, plutôt utilisées pour les besoins immédiats. Elles sont au nombre de trois (à Saint-Laurent du Var, Draguignan et Manosque) et totalisent une soixantaine de conseillers. Sans oublier les outils digitaux, à l'instar de l'application Ma Banque qui revendique 6 millions d'utilisateurs et dont le remaniement est en cours de co-construction avec un panel de clients bêta-testeurs. "C'est une de nos forces, un client sur deux, soit 500 000 personnes, est un client sociétaire, ce qui nous donne la capacité de co-construire à leur côté pour orienter nos actions au plus près des attendus". Dans le cas du nouveau concept d'agence, 10.000 clients ont été mis à contribution.

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