Il est des chiffres qui ne trompent pas : 85% de croissance entre le 16 et le 31 mars, 100% entre le 1er et le 20 avril. Pour Easyparapharmacie, les performances s'enchaînent depuis le début de la crise du Covid-19. "C'est terrible à dire, mais le malheur des uns fait le bonheur des autres", souffle Gaëlle Dauger, directrice générale du pure-player azuréen qui figure parmi les leaders français de la vente de produits parapharmaceutiques en ligne avec, en 2019, 550 000 colis expédiés pour un chiffre d'affaires de 27 M€, en progression de 20% par rapport à l'exercice précédent. La pandémie actuelle et son corollaire - le confinement - constituent en effet "un puissant accélérateur" pour le secteur du e-commerce en général, pour la parapharmacie en ligne en particulier. Laquelle peine encore à trouver sa place, son activité ne représentant que 5% des ventes globales online et offline. Et ce, malgré l'arrivée il y a quelques années de la grande distribution qui n'aura finalement pas réussi faire bouger les lignes. Ou si peu. C'est donc "le bon moment, estime la dirigeante, pour pousser et accompagner le changement de consommation. Si personne ne sait vraiment à quoi ressemblera l'après, des signes émergent et nous indiquent que le retour en magasin ne sera pas évident. En tout cas, pas dans l'immédiat. Les enjeux sont donc forts pour nous, tant en termes de notoriété que de qualité. L'objectif étant de fidéliser tous ces nouveaux clients".

Expérience utilisateur

Dont acte ! Premier enjeu relevé, celui de la notoriété, dans un contexte ultra concurrentiel où évoluent quelques 300 sites - pure-players ou non. Pour tirer son épingle du jeu, Easyparapharmacie mise sur "l'expérience utilisateur". "L'idée est d'être présent sur l'ensemble des points de contact du consommateur pour l'aiguiller dans sa recherche de produits avec des conseils personnalisés. C'est un des positionnements stratégiques forts de notre site depuis sa création, il y a 12 ans". Lequel a donc récemment ajouté une nouvelle corde à son arc à travers la rubrique "Laboranthème" qui vise à distiller astuces et expertises, avec un focus ingrédients, sur des thématiques comme l'acné, l'anti-âge ou le solaire. Ceci "décorrélé de tout engagement produit", insiste Gaëlle Dauger.

Autre place forte travaillée par le pure-player, les réseaux sociaux avec un effort inédit - et précurseur pour le secteur un brin figé de la parapharmacie - sur le marketing d'influence. A cet égard, Easyparapharmacie a créé le premier prix des produits santé/bien-être remis par un jury d'influenceurs, les Social Beauty Awards, dont l'organisation a été reportée en octobre. "Il y a aussi l'organisation de lives avec les marques afin de mettre tout le monde en relation", poursuit la directrice générale, ou encore le Club des testeurs sur Facebook, lancé fin 2018 et qui revendique aujourd'hui plus de 7000 adhérents.

Eviter l'effet déceptif

Second enjeu, la qualité de service, particulièrement mise à mal avec la crise. "Il a fallu s'adapter en termes de logistique et de transport aux contraintes, et Dieu sait si on en a eu, entre la fermeture des relais, la saturation des réseaux, la restriction des tailles de colis, la fermeture des frontières. Une vraie gymnastique de l'esprit !" Qui s'est traduite par une maitrise des flux journaliers de commandes pour permettre une meilleure régulation et ainsi éviter des délais de livraison extrêmement longs qui auraient eu un effet déceptif sur la clientèle, qui plus est nouvelle, donc à fidéliser. "Nous avons ainsi pu, grâce à nos transporteurs et notamment Transcan qui gère notre logistique, continuer à expédier nos colis au Jour J, voire J+1, et garder des délais de livraison acceptables pour le e-commerce".

E-commerçant avant tout

Car, et c'est la force du pure-player azuréen, Easyparapharmacie a su dès le départ intégrer puis préserver et améliorer l'ensemble des codes de l'e-commerce. "Notre succès, on le doit au fait que nous sommes avant tout des e-commerçants qui vendons de la parapharmacie. Nos logiques sont celle de l'e-commerce, nos choix stratégiques et marketing sont guidés par les us et coutumes du secteur." A savoir, un catalogue très large (22 000 références pour 600 marques), des prix attractifs, des délais de livraison courts et tenus, une communication transparente et agile "qui a su adapter le ton à la situation" et "être proactive en proposant des offres correspondant aux besoins d'une clientèle qui s'est notamment tournée vers les compléments alimentaires dédiés à la prévention et l'immunité d'une part, et les soins rituels pour la peau et le corps de l'autre". De quoi consolider un peu plus l'entreprise niçoise de 49 personnes qui, petit à petit, et face à un mouvement de concentration du secteur, continue de creuser son sillon en visant les 30 M€ de chiffre d'affaires à la fin de l'année.