Isabelle Simon – SFR : "L'usage de la voix et de la data mobile ont été doublés"

Engagé, comme les autres acteurs des télécoms, depuis le début du confinement dans l'accompagnement des collectivités et des entreprises, l'opérateur fait face aux défis de service maintenu et d'accompagnement le plus large possible de tous profils. Mais en filigrane c'est bien l'accès au numérique, que la crise a encore davantage souligné, qui demeure le sujet premier, comme l'explique la déléguée régionale Méditerranée.
(Crédits : SFR)

La Tribune - Le numérique a démontré son potentiel durant le confinement : quels enjeux pour les opérateurs ?

Isabelle Simon - L'enjeu de tout opérateur de service essentiel dans un tel contexte : assurer la sécurité de ses salariés et continuer à assurer un service de qualité à tous ses clients, et surtout pour les services d'urgence, les personnels soignants, les services publics, les entreprises en télétravail, l'enseignement à distance... Les réseaux télécoms ont vu une vague d'usages déferler à partir du 16 mars. Celle-ci s'est maintenue à un niveau très élevée depuis. Sur notre réseau nous avons constaté un doublement de l'usage de la voix et de la data mobile. Autre exemple : le télétravail a été multiplié par 7 et l'utilisation de l'application WhatsApp par 4. La croissance de l'usage de Netflix a doublé la première semaine du confinement. Face à cette très forte augmentation du trafic, SFR est concentré sur la supervision, l'exploitation et la maintenance de son réseau. Nos équipes et celles de nos partenaires comme ERT, Circet, SudTel, ACT, sont mobilisées pour permettre la continuité des communications et des transmissions pour chacun, dans des conditions d'exercice de leur métier qui ne sont pas simples en ce moment comme vous l'imaginez. Mais grâce à la mobilisation de tous, grâce aux investissements qui ont été faits de façon continue aussi, nous constatons, je dois dire avec une certaine satisfaction, que le réseau SFR est solide et qu'il était capable d'absorber de très fortes hausses de trafic. Toutefois, nous sommes dans une séquence exceptionnelle qui nous impose d'être extrêmement attentifs, le moindre incident est plus durement ressenti, nos ingénieurs et techniciens restent très concentrés.

Comment SFR accompagne la transition numérique, un sujet qui concerne souvent les petites entreprises plus que les grands groupes ?

La période est si particulière qu'on peut parler quasiment d'une transition numérique à marche forcée ! Je veux ici surtout souligner combien il était très important pour nous d'être aux côtés des clients pour les accompagner dans les transformations numériques, parfois radicales, qu'ils ont dû mettre en place, ne serait-ce que pour assurer leur plan de continuité d'activité. En très peu de jours, parfois quelques heures, les collectivités locales et les entreprises de la région, leurs équipes des systèmes d'information ont conduit, conjointement avec les équipes de SFR, des projets qui auraient demandé plusieurs semaines ou mois pour être déployés en temps normal. Des centaines de milliers de collaborateurs sont passés en télétravail, 11 000 par exemple rien que chez Airbus Helicopters dont le système d'information est géré et a été adapté depuis leur plateforme de Marignane. La Ville de Cannes a réalisé l'upgrade de ses serveurs en 1h30 chrono, tôt le matin, sans aucune perturbation de service. A Montpellier ce sont 190 lignes d'appels simultanés qui ont été ajoutées à l'accueil du CHU en une journée. 180 au CHU de Nice. Ce sont des centaines de prouesses techniques que nous avons réalisées ensemble, dont nous pouvons être fiers et qui rendent optimistes pour la suite.

Comment éviter la fracture numérique, sujet central que le confinement a exacerbé ?

Il y a dix ans, SFR a participé à la création d'Emmaüs Connect s'engageant dans cette cause à une époque où l'exclusion numérique n'était pas encore identifiée comme une urgence sociale. Plus la digitalisation de notre société avance - l'accès aux droits, les recherches d'emplois, la plupart des démarches administratives se font désormais en ligne - plus cela devient quasi vital d'être connecté et en capacité de savoir se servir de ces outils. C'est un sujet très important, qui concerne beaucoup de personnes : 7% des français se considèrent "exclus" du numérique dans une étude récente faite par WeTechCare, et même 19% si on y ajoute ceux qui estiment en être "éloignés" du numérique, en manque de compétences pour bien s'en servir. Le confinement actuel révèle encore plus cette fracture, c'est pour cette raison que SFR et Emmaüs Connect ont très rapidement décidé d'ajouter à leurs actions habituelles un plan de connexion d'urgence pour équiper et connecter 75 000 personnes en France, dont 50 000 élèves. En Provence-Alpes-Côte d'Azur ce sont déjà plus de quarante associations, écoles, missions qui ont été livrées avec 540 téléphones, 30 tablettes, 837 cartes SIM et 1 303 recharges data. Ces dons permettent aux personnes en situation de grande précarité numérique de rester en contact avec leurs proches, de s'informer ou d'appeler les secours en cas d'urgence. Ils permettent aussi des élèves qui n'ont pas accès au numérique au sein de leur foyer de suivre leurs cours en ligne. Des malades hospitalisés ou des personnes âgées résidant en Ehpad peuvent garder un lien avec leurs familles. Altice France, dans son ensemble, est totalement engagé.

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